Le parcours client : une clé de la satisfaction et de la fidélisation
Publié le 6 juin 2025 par Cécile Lacour
Dans un monde où le terme « expérience » est omniprésent, il est essentiel de ne pas négliger le parcours client. Ce dernier englobe l'ensemble des étapes vécues par le visiteur : avant, pendant et après le séjour. Une approche globale et cohérente permet d'améliorer la satisfaction, la fidélisation et la recommandation.
Avant le séjour : susciter l'envie et rassurer
- Créer le désir : Utiliser des contenus inspirants et immersifs (photos, vidéos, témoignages) pour éveiller l'intérêt.
- Rassurer : Fournir des informations claires sur la qualité des prestations, la localisation, l'accès, les équipements et les activités disponibles.
- Faciliter la réservation : Proposer des outils simples, une information à jour et un accompagnement réactif (messagerie, email).
> Pour vous inspirer :
- Créer le désir : Brive Tourisme propose une communication décalée et engagée, incarnée par la « moustache », symbole de convivialité et d’authenticité. Le site Brive-tourisme.com offre une multitude de bons plans, d’événements et de découvertes locales pour inspirer les visiteurs.
- Rassurer : Brive Tourisme, classé en catégorie I et labellisé Qualité Tourisme, garantit un accueil professionnel et une information fiable. Il dispose de bureaux d’accueil et de points relais d’information (POHTE) dans les communes de l’agglomération, facilitant l’accès à l’information pour les visiteurs.
- Faciliter la réservation : Brive Tourisme offre des services de billetterie pour divers événements et animations locales, simplifiant ainsi la planification du séjour pour les visiteurs.
Pendant le séjour : incarner la promesse et surprendre
- Incarner la promesse : Assurer que l'accueil, le lieu et l'expérience correspondent aux attentes créées en amont.
- Fluidifier l'expérience : Offrir une bonne signalétique, un personnel bienveillant et une organisation pensée du point de vue de l'usager.
- Créer des moments forts : Proposer des surprises ou des attentions personnalisées qui marqueront les esprits (ex : mot de bienvenue manuscrit, apéritif partagé, visite adaptée à tous les âges).
> Pour vous inspirer :
Incarner la promesse : Les visiteurs sont accueillis avec chaleur et authenticité, reflétant l’esprit « gaillard » du territoire. Des initiatives telles que les « POTHES » (Points d’Hospitalité Touristique) et les « mousta'chuts » (greeters locaux) permettent une immersion dans la culture locale.
Fluidifier l’expérience : Une signalétique claire et un personnel bienveillant assurent une navigation aisée dans les différents sites touristiques et d’activités.
Créer des moments forts : Des événements tels que les animations de Noël et estivales autour du Lac du Causse offrent des expériences uniques et mémorables aux visiteurs.
Après le séjour : prolonger et engager
- Remercier et rester en contact : Envoyer un message personnalisé ou un bon de réduction pour un prochain séjour.
- Recueillir les retours : Analyser les avis pour ajuster les offres et détecter les points à améliorer.
- Encourager le partage d'expérience : Inviter les visiteurs à partager leurs impressions sur les réseaux sociaux ou auprès de leurs proches.
> Pour vous inspirer :
Remercier et rester en contact : Brive Tourisme entretient une relation continue avec les visiteurs, envoyant des messages personnalisés et des offres spéciales pour encourager les retours.
Recueillir les retours : Brive Tourisme mène et analyse des enquêtes auprès des visiteurs pour ajuster ses offres et améliorer l’expérience client.
Encourager le partage d’expérience : Les visiteurs sont invités à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux, contribuant ainsi à la promotion de la destination.
En résumé: Penser « moment de vie » plutôt que « séjour touristique »
Peu importe la structure, l’hébergement, le site de visite, la qualité de l’expérience dépend de la cohérence de l’ensemble. Et c’est bien cette cohérence, fluide et humaine, qui fait la différence entre un simple séjour… et une vraie rencontre.
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